כל החומרים בבלוג עומדים לרשותך בחינם. הם מסודרים לפי נושאים בתפריט מימין, כדאי לגלול מלמעלה למטה על מנת לראות את כל האפשרויות

יום ראשון, 29 ביולי 2012

מוות בעידן הדיגיטלי: הזווית הישראלית

המדיניות של הספקיות הישראליות לא מופיעה ברשת. לא תוכלו למצוא אותה בתקנון, בתנאי השירות או במדיניות הפרטיות של אף אחת מהן, כפי שפירטתי בפוסט "אחרי המוות - הצד המשפטי". פניתי אליהן ושאלתי: "מהי המדיניות שלכם במקרה של מות משתמש?" 

עדכון: פניתי מספר פעמים בפברואר 2012 לאתר סלונה וטרם קיבלתי מענה.

ישראבלוג
התשובה החמה והאנושית ביותר התקבלה מאילנה תמיר, מנהלת ישרא-בלוג
"אני יכולה להגיד שבישרא-בלוג, פלטפורמת הבלוגים שלנו, לצערי נתקלתי בשאלה הזו די הרבה. הבעיה היא: מה לעשות עם הבלוג הפתוח שהופך כמעין גל-עד לבלוגר?
אין לנו ממש מדיניות מסודרת כי כל מקרה לגופו, אבל בעיקרון אנחנו מנסים לכבד בראש ובראשונה את הרצון של הבלוגר: אם הבלוגר סגר את הבלוג לפני שהוא מת (התאבד) לא נפתח אותו מחדש, גם אם בני משפחתו יבקשו זאת. לעומת זאת, אם המשפחה מבקשת דווקא לסגור את הבלוג כדי למנוע חטטנות או כי יש בו תכנים בעיתיים, סביר להניח שנקבל את הבקשה שלהם.אנחנו לפעמים נותנים לאנשים שהם קרובים של הבלוגר את ההרשאות לבלוג, כדי שהם יוכלו להשאיר שם הודעה על מות הבלוגר.
לא יצא לי לבקש עד עכשיו איזשהם מסמכים רשמיים. לרוב מספיק לי לדבר עם הבן אדם טלפונית כדי להבין שזו לא מתיחה או ניסיון לעשות סושיאל-האקינג. שמתי לב לפעמים שהבלוג הופך להיות מין תיבת התכתבות כזו. ראיתי למשל אח שכל כמה חודשים משאיר תגובה בבלוג של אחותו, כמה שהוא מתגעגע אליה". 



012 Smile
התשובה הלקונית ביותר התקבלה מממירב, נציגת שירות ב-Smile 012"על פי תשובת המחלקה המשפטית אין לאשר גישה למייל ללא צו בית משפט".

וואלה! 
המדיניות המסודרת ביותר הוצגה על ידי וואלה!, כפי שמסר לי בתשובה מפורטת ניר, מנהל מחלקה בתמיכה הטכנית: 
"אכן קיים נוהל מסודר למסירת סיסמה לתיבת דוא"ל של מנוח. נוהל זה מנחה את מבקש הבקשה ומבקש ממנו למסור את הפרטים הרלוונטיים לחברת וואלה!:
  • שם בעל תיבת הדוא"ל וכתובת הדוא"ל; 
  • שם המבקש;
  • לציין את הקשר בין בעל תיבת הדואר לבין מבקש הבקשה.
בנוסף מתבקשים המסמכים:  
  • העתק תעודה רשמית המעידה על הקשר בין מבקש הבקשה לבין בעל/ת התיבה;
  • העתק תעודת פטירה של בעל תיבת הדוא"ל; 
  • הצהרה חתומה בפני עורך דין (על פי פורמט של חברת וואלה!). 
במידה ובעל התיבה הינו קטין, יש לצרף בנוסף ליתר המסמכים הנזכרים לעיל, גם הסכמה בכתב של שני הורי הקטין ו/או שני האפוטרופוסים החוקיים של הקטין למתן הסיסמה, וצילומי תעודות הזהות +ספחים של שני הורי ו/או אפוטרופוסי הקטין.


תפוז
התשובה המעורפלת ביותר נמסרה משלומי מצוות הנהלת הפורומים בתפוז: "כל אדם שיש לו בקשה קונקרטית בעניינים מסוג זה רשאי לפנות אל הגורמים הרלוונטיים בתפוז ובקשתו תיבחן ברגישות ובקפידה בהתאם לנסיבות". 
כשהקשיתי וביקשתי לדעת בכל זאת מהי המדיניות של תפוז במקרה שמשתמש מת, קיבלתי את התשובה הבאה מצוות התמיכה של הפורומים: "ככלל, איננו מעבירים סיסמה בהיעדר גישה למייל ממנו נעשתה ההרשמה ולכן לא ניתן לתת גישה לשליטה בפרופיל של המשתמש או בתכנים שהעלה. אדם שיש לו גישה למייל עמו נרשם אינו זקוק לאישורנו ויכול לשחזר את הסיסמה באופן אוטומטי. בהיעדר עילה משפטית ו/או צו של ערכאה מוסמכת, שינויי תוכן ושליטה בתוכן יעשו ככלל על ידי בעלי גישה לחשבון המשתמש".



"קפה TheMarker" 
את המשפט שהכי הפתיע אותי מצאתי בתשובתו של ליאור פפירבלט, עורך הרשתות החברתיות של קבוצת "הארץ""קפה TheMarker קיימת אמנם כבר יותר מחמש שנים, אולם לא ידוע לי על פניות שהתקבלו מקרובי משפחה של גולשים שנפטרו 
"זכויות היוצרים שייכות לגולשים שפרסמו את התוכן. אם ברשות בני המשפחה שם וסיסמה, הם יכולים להתחבר לכרטיס באופן בלתי מוגבל. (ההדגשה במקור -ו.) אם אין ברשותם את שם המשתמש והסיסמה של הגולש שנפטר, המדיניות שלנו היא לא למסור פרטים אישיים, לרבות ססמאות גישה, על מנת להגן על המשתמשים. אלא אם כן יש בנמצא צו בית משפט בעניין, אותו נכבד כמובן.
"באופן עקרוני, על היורשים להסדיר את עניין העיזבון והירושה על-פי דין, וככל שבית המשפט יתרשם שאכן יש הצדקה למסור להם את הפרטים האישיים של הנפטר שנשתמרו באתר, כמובן שנכבד כל החלטה כזו מצד בית המשפט".

אני מוצאת שזה ממש מעורר השתאות, שעד היום לא היו פניות לקפה בנושא. שאלתי את ליאור עוד כמה שאלות: 

במידה ויפנו אליכם קרובי משפחה של מישהו שיש לו תכנים בקפה שהתאבד וסגר את הכרטיס שלו, האם תסכימו להעלות את התכנים שלו מחדש? 
ליאור: "כאמור, אם למשפחה יש שם וסיסמה לכרטיס הנפטר, הם יכולים להתחבר לכרטיס, להוריד אותו מהאוויר, להחזיר ולהשאיר כרצונם. סביר להניח שגם לא נדע על דבר פטירתו של המנוח עד שהמשפחה לא תיצור עמנו קשר".
אם יפנו אליכם קרובי משפחה של נפטר ויבקשו שתשאירו את התכנים שלו כפי שהם למרות שנפטר כי הם רואים בכך חלק מההנצחה שלו, האם תסכימו להשאיר כפי שהוא כרטיס של גולש למרות שאתם יודעים שהוא כבר לא בין החיים? האם תסכימו להעלות הודעה מטעמכם בכרטיס שלו, לבקשת המשפחה, שמציינת את העובדה שהוא נפטר?" 
"אם הנפטר לא הסיר את תכניו לפני המוות, והמשפחה מבקשת להשאיר אותם באתר – אין עם זה בעיה.
אם הוא הסיר את התכנים, והמשפחה מבקשת להחזיר אותם - מדובר במקרה מורכב יותר, אבל אם הם יסדירו את עניין העיזבון והירושה בבית המשפט, נוכל למסור להם את השם והסיסמה, והם יוכלו להחזיר את התכנים. זאת, בתנאי כמובן שהמשתמש לא מחק לחלוטין את המידע. אין לנו אפשרות טכנית לפרסם הודעת פטירה בכרטיס. לכל היותר נוכל לפרסם אותה בתגובה לפוסט האחרון שפרסם".
אם יבקשו מכם להוריד תכנים של גולש כי הוא כבר לא בחיים, האם תסכימו לסגור את הכרטיס שלו ולהוריד את כל התכנים שהעלה, גם אם הוא לא ביקש זאת ישירות אלא בני משפחתו, כי הם לא רוצים שהתכנים האלו יהיה ברשת כשהוא כבר לא בחיים?
"רק בתנאי שהנושא הוסדר בבית המשפט".



013 Netvision
מדיניות מסודרת הוצגה על ידי נציגת השירות טניה-מצוות-עדי ("אנחנו לא מוסרים שמות משפחה"): 
"כשפונים אלינו בנושא פטירת לקוח, יש להציג תעודת פטירה (המהווה אסמכתה לסיבה בעטיה אנחנו מוסרים פרטים לגורם שלישי), מספר תעודת זהות וארבע ספרות אחרונות של אמצעי התשלום (זיהוי טלפוני מלא ללקוח). לאחר שהתקבלו, נוכל למסור את הסיסמאות לכל שירותי 013 Netvision אליהם היה מנוי הלקוח, כולל דוא"ל וגיבוי ענן. צריך לקחת בחשבון שזה אפשרי רק בתנאי שהמנוי לא נותק על ידי הלקוח לפני מותו: אם הלקוח סגר את תיבת הדואר שלו, אין דרך לשחזר או למשוך את הנתונים: ברגע שהתיבה נסגרה, היא סגורה וזהו. אם בני המשפחה מעוניינים להמשיך ולהשאיר את תיבת הדוא"ל שלו פעילה, עליהם לבצע העברת בעלות על כתובת הדוא"ל: הכתובת נשארת ללא שינוי, אבל היא עוברת לבעלות בני המשפחה המעוניינים להמשיך ולתפעל אותה".

כיוון שנטוויז'ן מפעילה מסלולים שונים ללקוחות פרטיים ועסקיים, שאלתי האם יש הבדל במדיניות במקרה של מות משתמש בין לקוח פרטי לעסקי:
טניה-מצוות-עדי: "במקרה של מנוי פרטי, יש לספק את הפרטים שציינתי. במקרה של מנוי עסקי, יוכל לקבל את הפרטים רק בעל העסק, או איש קשר מטעם העסק (שכבר רשום ומזוהה במערכת של נטוויז'ן). יש להציג תעודת פטירה, מספר ח.פ. או מספר ת.ז. (תלוי באופן בו העסק נרשם בנטוויז'ן כשהצטרף לשירות), וארבע ספרות אחרונות של אמצעי תשלום". 
מעניין: כיוון שרבים מנהלים תכתובות פרטיות גם מהמייל של העבודה, עלול להיווצר מצב בו תכתובות אישיות ופרטיות יהיו חשופות לעיני בעל העסק או קולגות ממקום העבודה - מה שעלול ליצור אי נעימויות גם כשאין סכסוכים. בנסיבות טעונות יותר, בני משפחה עלולים למצוא את עצמם "בני ערובה " מול השותפים העסקיים או הבוס, שרק להם יש גישה למייל , והם עלולים למחוק ממנו תכתובות בעלות משמעות למשפחה - פרטיות או עסקיות.  


בזק בינלאומי 
המדיניות המפתיעה ביותר הוצגה על ידי הדר פליישר, אחראית פניות הציבור בבזק בינלאומי:

"אנחנו מקבלים יותר פניות לגבי ביטול המנוי לגלישה מאשר בקשות גישה לדוא"ל. כדי לבטל מנוי, יש צורך במה שאנחנו מגדירים כ'זיהוי טלפוני מלא': מספר תעודת הזהות של הנפטר וארבע ספרות אחרונות של אמצעי התשלום. גם כדי לקבל את הסיסמה לדוא"ל של הנפטר זה כל מה שצריך: מספר תעודת זהות וארבע ספרות אחרונות של אמצעי תשלום. כדי לקבל זיכוי על מנוי הגלישה, נבקש גם תעודת פטירה, ואם נראה שאכן לא התבצעו גלישות מאז מועד הפטירה המדווח, נזכה רטרואקטיבית ממועד הפטירה. אם בני משפחתו ירצו לבטל את מנוי הגלישה אבל להשאיר את תיבת הדוא"ל פעילה, זה אפשרי: בחצי השנה הראשונה ללא תשלום, ומהחודש השביעי ואילך בתשלום 9.90 שקל לחודש. אפשר לדווח על המוות מיידית או רטרואקטיבית". 

מצד אחד, אפשר לומר שיש כאן הפגנת גמישות מצד בזק בינלאומי, שלא מכבידה על המשפחה ולא מבקשת תעודת פטירה לפני תחילת הטיפול. מצד שני, אפשר לומר שאלו נתונים מאד מינימליים שיש למסור לחברה ומספיקים בעיניה למסירת סיסמה: מספר תעודת זהות וארבע ספרות אחרונות של אמצעי תשלום. לא נדרשת הוכחת קרבה משפחתית במסמכים וגם לא הוכחת פטירה. 

נענע10 
עדכון אוגוסט 2014: שירות המייל של נענע10 ייסגר ב-31/8/14

כיוון שהמייל של נענע10 מבוסס הוטמייל, לא היה לי ברור מי קובע את המדיניות לגבי מקרי מוות של משתמשים - הוטמייל או נענע10? שאלתי גם נענ10 וגם את מיקרוסופט ישראל, והסתבר שאני לא היחידה שהנושא לא ברור לה. 
על פי תשובתו של אורי, נציג צ'ט בשירות הלקוחות של מיקרוסופט ("שם משפחתי לא רלוונטי"), מדיניות הוטמייל העולמית חלה גם על הוטמייל ישראל, ומכאן גם על משתמשי נענע10.
יכול להיות שבני משפחה של משתמש, שסבורים שבבעלותו תיבת דוא"ל "ישראלית", יופתעו לגלות שבבעלותו תיבת דוא"ל "בינלאומית", ושעליהם לפנות - ובאנגלית - לחו"ל בלבד. אורי הפנה אותי לשאלה ולתשובה בנושא בפורומים של מיקרוסופט העולמית (באנגלית), ואמר שאם יש לי שאלות נוספות אני מוזמנת להעלות אותן בקבוצות הדיון שם. שמחתי למצוא אחר כך בעצמי שהמידע הזה קיים גם בעברית, בקבוצות הדיון של מיקרוסופט ישראל.
מצד אחד, המדיניות של הוטמייל (כפי שאני מפרטת במדריך הטכני) היא יחסית נוחה וידידותית למשפחת הנפטר. מצד שני, הייתי מצפה שאם אני משתמשת בתיבת דוא"ל שיש לה סיומת .co.il, כמו ב-nana10, שגם יהיה לי למי לפנות בארץ בנושא.

עדכון 5/8/12: נמרוד, מנהל פניות הציבור בשירות הלקוחות של מיקרוסופט, חזר אלי ("אין צורך בשם משפחה"). מיקרוסופט לא יודעים מהי המדיניות שלהם במקרה של מות משתמש מלקוחות נענע10 - הוא בודק את הנושא ויחזור אלי עם תשובה תוך כמה ימים.  

עדכון 12/8/12: אילנה תמיר, מאפיינת נענע10, חזרה אלי עם תשובה - כמעט חודש ימים אחרי הפנייה הראשונה שלי בנושא (ומאז פניתי כמה פעמים נוספות). לדברי האחראי על הדוא"ל בנענע10, יש צורך בצו ירושה כדי לקבל הרשאות למייל. כלומר, יש לפנות לבית משפט בישראל, ולא להוטמייל העולמית. מעניין האם גם במיקרוסופט יודעים את זה. 

עדכון 21/8/12: נמרוד, מנהל פניות הציבור בשירות הלקוחות של מיקרוסופט, התקשר עם התשובה המובטחת: למיקרוסופט אין נגיעה בדבר. הטיפול, השירות, התמיכה וכו' במקרה של מות משתמש מתבצעים כולם במלואם רק מול נענע10.   

כיוון שלקח למיקרוסופט יותר משבועיים לחזור אלי עם התשובה הרשמית, לא נשאר לי אלא להניח שהיא לא היתה מצויה בידם "בשלוף", שלא לומר לא בטוח שהיתה מצויה בידם בכלל.
כיוון שלקח לנענע10 ארבעה שבועות לחזור אלי עם התשובה הרשמית, לא נותר לי אלא להניח שגם אצלם המדיניות לא היתה ברורה ומגובשת. 



אינטרנט רימון 
במאי 2013 בדקתי גם עם אינטרנט רימון, שמשמשת בעיקר את האוכלוסייה הדתית, מה המדיניות שלהם - שכמובן, אינה מפורסמת. התשובות התקבלו מנופית חרבי, אחראית פניות הציבור ותפעול שירות. התשובה הראשונית היתה קצרה ולקונית: "כל מקרה בנושא זה נבדק לגופו מול עו"ד של אינטרנט רימון". משהמשכתי לבקש פרטים נוספים והרחבה, נאמר לי בנוסף כי: "כל פנייה בנושא שהגיעה למוקד השירות נבדקה באופן פרטני וכל מקרה נבדק לגופו. המשפחה יכולה לפנות למוקד השירות בטלפון ולהסביר לנציג את פרטי המקרה, הנציג יטפל בכך באופן אישי ויעביר לגורמים הרלוונטיים".

טריפל סי 
ביוני 2014 בדקתי גם עם טריפל סי מהי המדיניות שלהם, כשהבנתי שבנוסף לשירותי אינטרנט הם מציעים גם שירותי גיבוי בענן, שיכולים להיות רלוונטיים לקרובי משתמשים שנפטרו. גם הם לא מפרסמים את מדיניותם במקרה של מוות של משתמש. התשובה התקבלה מאסף מרון, היועץ המשפטי: "קבלת פרטים בנוגע לפרטי משתמש שנפטר תעשה אך ורק כנגד צו מתאים". פוסט נפרד בנושא נמצא כאן

סיכום: 








תודה לשירי ישועה על הגרפיקה. 

כיצד ניתן לפנות לכל אחת מהחברות? הפוסט "אחרי המוות: מדריך טכני" מעודכן בפרטיהן.  

2 comments:

  1. תחלס התגובה של בזק בינלאומי נכונה לכולם כמעט-תתקשר, תן אמצעי זיהוי-קבל ססמה, אם תתקשר ותודיע שאתה לא בעל החשבון (למרות שיש בירשותך את הפרטים המזהים)-אז יתחיל הבלגן.

    השבמחק
    תשובות
    1. זה לא מדויק, כי בזק בינלאומי הכי מקלים: כל מה שצריך זה מספר ת.ז. וארבע ספרות אחרונות של אמצעי תשלום - מידע שדי קל להשיג. הם לא מבקשים עותק מתעודת הפטירה, וגם לא עותק ממסמך המאשר כי אכן יש למבקש הגישה למייל קירבה משפחתית לנפטר.

      מחק